O processo de reclamação
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O Centro realiza arbitragem voluntária, tal significando que ambas as partes têm, de forma clara e inequívoca, aceitar a arbitragem como forma de resolução de litígios.
As fases do processo de reclamação
- Informação
- Mediação
- Conciliação
- Arbitragem
Informação: o Centro presta informação jurídica sobre questões de direito do consumo a todos aqueles, consumidores e operadores económicos que a este serviço dirijam os seus pedidos.
Se o pedido de informação configurar um conflito de consumo poderá o consumidor solicitar que se proceda a instrução de processo de reclamação.
Mediação: inicia-se com a apresentação da reclamação, redigida em impresso próprio e devidamente identificada quanto aos sujeitos e objecto de litígio.
O jurista do Centro faz a respectiva análise e realiza o primeiro contacto, escrito ou telefónico, como o operador económico, com vista à resolução do litígio.
Conciliação: Frustrada a mediação, o processo segue para a fase de conciliação procurando-se aqui obter, com a presença de ambas as partes e jurista do Centro, uma solução de equilíbrio entre os interesses em jogo que, uma vez obtida, será lavrada em acta e homologada pelo Meritíssimo Juiz Árbitro, tendo a partir desse momento o mesmo valor e eficácia de decisão proferida em tribunal judicial de 1ª instância.
A conciliação pode igualmente ser promovida nos Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor das Câmaras municipais que disponham desse serviço e nas Associações de consumidores para posterior remessa ao Centro de Arbitragem para homologação.
Se as partes não chegarem a acordo podem, mediante celebração de convenção arbitral, submeter o litígio a julgamento.
A convenção arbitral deve ser reduzida a escrito e pode revestir a forma de:
Compromisso arbitral: que visa regular um conflito concreto e actual
Ou,
Cláusula compromissória: que visa regular conflitos eventuais e futuros, por via da adesão genérica.
Arbitragem:
Frustrada a tentativa de conciliação, e após aceitação expressa de ambas as partes, submeter-se-á o litígio a julgamento em tribunal arbitral, tribunal presidido por magistrado judicial designado pelo Conselho Superior da Magistratura.
Em tribunal arbitral não é obrigatória a constituição de Advogado.
Pode produzir-se perante o tribunal qualquer prova em direito admitida, competindo ao consumidor fazer prova dos factos alegados.
O número de testemunhas não poderá ser superior a três apresentando-se a depor independentemente de notificação
As partes podem requerer a realização de peritagens especializadas suportando os custos daí advenientes.
Finda a produção da aprova o tribunal profere a decisão devidamente fundamentada com enunciação dos fundamentos de direito e de facto.
Da decisão não há recurso podendo apenas ocorrer acção de anulação com fundamento nos princípios do artigo 27º da Lei da Arbitragem Voluntária.
A força executória da decisão arbitral é igual à de sentença proferida em tribunal judicial.
Em caso de incumprimento da decisão pode aquela ser executado nos mesmos termos de decisão de tribunal judicial. Neste caso o consumidor está isento do pagamento de taxa de justiça.
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